איך להרחיב ולהעמיק את היקף העסקאות שלנו אצל לקוחות קיימים?

השאיפה של כל עסק ולא משנה מה גודלו, היא למצות את מלוא הפוטנציאל העסקי של הלקוחות שלו , אם יש לנו רק מוצר אחד, המיקוד יהיה במכירת המוצר הבודד הזה, בין אם במכירה חד פעמית או בין אם במכירה מחזורית.

מכירות מחזוריות הן מכירות המתבצעות בנקודות זמן מסוימות, שגם קבועות לרוב, לדוגמה המכירה הכי משמעותית של סכך לסוכות מתבצעת אחת לשנה, לרוב בתקופה שבין יום הכיפורים לערב חג הסוכות. או דוגמה נוספת חידוש מנוי למוצר SAAS כמו חידוש יוזר במערכת CRM לשנה נוספת.

במידה והעסק בנוי רק על המוצר הבודד הרחבת היקף העסקאות אצל לקוחות קיימים תלוי בצורך של הלקוח שלנו במוצר הבודד נכון לנקודת הזמן הנוכחית 

סכך לסוכה תלוי בגודל הסוכה נכון לאותה השנה, ואילו מנוי ל CRM  תלוי במספר היוזרים המתחדשים או המצטרפים.

אסטרטגיית הסופרמרקט

בכדי לעזור ללקוחות שלנו להרחיב ולהעמיק את היקף העסקאות וקניות שלהם אצלנו אנחנו צריכים לפעול לפי אסטרטגיית הסופר מרקט, מדפים מלאים שעונים על הרצונות והצרכים שלנו כצרכנים, מבחר לא קטן של אפשרויות בין מותגים ויצרנים, ויצירת חווית קנייה שתעזור לנו הצרכנים לבחור בפעם הבאה שוב בסניף הנוכחי שקנינו ממנו.

האסטרטגייה שנבחר בה היא אסטרטגיה של  פיתוח מוצרים ושירותים שיענו על

הרצונות והצרכים של קהל רחב שיש להם מכנה משותף מחד, אך מאידך לא בהכרח יכולת תקציבית זהה או סיבה זהה להיותו לקוח שלנו.

לדוגמה שירותי קייטרינג שמוכרים מנות לכל אירוע, המשמעות של כל אירוע  יכול להיות גם שמחה או גם לא עלינו ציון אזכרה של יקר לנו, הקייטרינג מייצר את אותן המנות בהתאמה קלה לאופי האירוע ובהתאמה לתקציב הלקוח.

לעזור ללקוחות שלנו לבחור שוב בנו

לא די בכך שפיתחנו מוצרים, והשקענו במיקום אסטרטגי, ובתשתיות שיאפשרו לנו להעניק את המוצר והשירות המושלם ללקוחות שלנו, הקשר התמידי עם הלקוחות שלנו בין אם בפרסום במדיה השונה או בין אם בקשר עם הנציגים  שלנו , יעזרו ללקוחות שלנו לבחור בנו שוב ושוב בכל פעם מחדש.

המשותף לכל התהליך הוא המסע שאנחנו מעבירים את הלקוח שלנו, מסע שבו אנחנו עוזרים ללקוח שלנו לבחור בנו בפעם הראשונה, עוזרים ללקוח להצדיק את הבחירה בנו, ועוזרים ללקוח לבחור בנו גם בפעם הבאה, מסע שבכל פעם הוא מתחדש, מסע שכל מעמד הוא מעמד חדש למעמד המכירה הבא שלנו.

זה קל להביא לקוח לעסקה ראשונה איתנו,  לא מעט מהסיבות הן מכיוון שאנחנו כמו הלקוחות שלנו אוהבים להתנסות בדברים חדשים מפעם לפעם, וגם אנחנו כמו הלקוחות שלנו בודקים מעת לעת מה חדש בשוק , ומה עוד יכול לרגש אותנו, בזכות הבחירה בו.

ערב אחד טיילנו אני הילדים ברחוב הארבעה בתל אביב, וחיפשנו איפה לשבת ולאכול. המקומות הקבועים שהיינו יושבים בהם לא בדיוק התאימו באותו הערב, אז החלטנו לחפש מקום שמציע המבורגר, התנאי הראשון היה שיהיה חדש לעומת כל אלה שכבר היינו בהם. לאחר סיבוב קצר בחרנו במקום אחד מתוך 3, ובו התיישבנו, במבחן התוצאה המקום הצדיק את הבחירה, ואת החוויה שהציע,  מעבר לזה שפעם הראשונה מאוד נהנו, הפכנו להיות לקוחות קבועים שחוזרים אחת לתקופה ויושבים רק שם.

גם אנחנו כמו הלקוחות שלנו אוהבים את השקט התעשייתי שהספקים שלנו מקנים לנו, כך שאם כבר התנסו בשירות או מוצר מסויים בפעם הראשונה, והוא אכן ענה על הציפיות שלנו. משמע הספק שבחרנו ייצרנו אצלנו חווית קניה מושלמת, עזר לנו לבחור בו בפעם הראשונה ועזר לנו להצדיק את הבחירה בו,  הפעם הבאה שנחשוב על בדיקה ל-מה חדש בשוק יכולה להיות במחזוריות שבה אנחנו נוהגים במודע או במודע לחפש את מה שחדש בשוק.

לעזור למנהל תיק הלקוחות שלנו למלא את "עגלת הלקוח" בהתאמה אישית

בסופרמרקט אנחנו בוחרים וממלאים בעצמנו את עגלת הקניות שלנו,  מחד רשימת הקניות שלנו עוזרת לנו להיצמד לדף הוראות שקבענו או שקבעו לנו, ומאידך המבחר והשילוט והמבצעים עוזרים לנו כלקוחות למלא עוד את עגלת הקניות שלנו.  למעשה השילוט והמבצעים משמשים כיועצי המכירות של הסופר שעוזרים לנו לקבל החלטות.

בעסק שלנו יועץ המכירות הוא מנהל תיק הלקוחות שלנו שעוזר ללקוחות שלנו למלא את עגלת הקניות בכל פעם מחדש, הוא גם זה שעוזר ללקוח לבחור בנו שוב ולחזור אלינו שוב ושוב.

התפקיד שלנו הוא לעזור למנהל תיק הלקוחות להרחיב ולהעמיק את היקף העסקאות שלנו אצל לקוחות קיימים, הדרך שלנו לעשות זאת מתחילה בעובדה שיש לנו סל מוצרים נרחב בדרגות מחיר שונות, סל שעוזר למנהל תיק הלקוחות שלנו לבנות הצעות סטנדרטיות בהתאמה אישית לכל לקוח, ולכל סוגי התנאים שהלקוח מגיע איתם. 

ככל שסל המוצרים שלנו יאפשר מנהל תיק הלקוחות שלנו לעשות שינויים ועדין להעניק את אותה החוויה בהתאמה לתקציב הלקוח, הדבר יאפשר ללקוח לחזור אלינו שוב ושוב.

לפתח מערכת יחסים עסקית

כ 12 שעות ביממה, זה הזמן הממוצע שבו העובדים שלנו ושל הלקוחות שלנו חושבים ופעילים סביב התפקיד שלהם והתוצאות שהם מייצרים במסגרת התפקיד שלהם.

בזמן הזה השפה שבה העובדים שלנו ואנחנו מדברים מותאמת לסביבה בה אנחנו  נמצאים, ולאנשים איתם אנחנו  מתקשרים, למעשה כולנו מנהלים מערכת יחסים סביב התפקיד שלנו, מערכת היחסים הזו היא מערכת יחסים שנוצרת על רקע התפקיד שלנו ועל רקע האנשים שאיתם אנחנו מנהלים תקשורת בכדי לייצר את התוצאות שלנו.

מנהלי תיקי הלקוחות שלנו הם הנציגים שלנו בחזית הם אלה שעוזרים לתווך בין הרצונות והצרכים של הלקוחות שלנו לבין הפתרונות שלנו לרצונות והצרכים של הלקוחות, ככל שנעניק את הכלים והסמכויות  למנהלי תיקי הלקוחות שלנו להעמיק את הקשר העסקי עם הלקוחות שלנו, כך היקף העסקאות שלנו יתרחב אצל הלקוחות הקיימים שלנו.

דרך ההסתכלות הנכונה על המשוואה היא לבחון כל מנהל תיק לקוח כיחידת רווח והפסד המתנהלת בפני עצמה ומייצרת מחזור עסקאות ומכירות אשר מניעים את כל היחידות והמחלקות בעסק שלנו.

לסיכום 

שילוב כל המרכיבים של סל מוצרים + שיווק + יצירת תוצאות או חוויה  ללקוחות שלנו, עוזרת למנהל תיק הלקוחות שלנו להרחיב ולהעמיק את היקף העסקאות שלנו, וליישם הלכה למעשה את המשמעות של המשפט #כל_מעמד_הוא_מעמד_המכירה_של_המעמד_הבא_שלנו.

איך להרחיב ולהעמיק את היקף העסקאות שלנו אצל לקוחות קיימים?

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.